テクノロジーをコーヒー店に導入すべきか否か。「スターバックスはなぜ値下げもテレビCMもしないのに強いブランドでいられるのか？」

いくら同じ味が全自動でできるようになっても、バリスタがお客様と話す時間がとれないなら、一体何のメリットがあるというのか？ー第2章 スターバックスのサービスに学ぶ-24 ふれあいはテクノロジーに優る。ー 「スターバックスはなぜ値下げもテレビCMもしないのに強いブランドでいられるのか？」

スターバックス本社の元マーケティング担当者 ジョン・ムーア氏の著書「スターバックスはなぜ値下げもテレビCMもしないのに強いブランドでいられるのか？」より、テクノロジーの導入（機械化）に関するひとこと。

スターバックスにとって、テクノロジーを導入するか否かの基準は、顧客が「よりよい体験」を得られるかどうかなのだという。注文や商品の提供を全自動にして、コストが下がったとしても、バリスタと顧客の交流が減ったことで顧客の満足度が下がるならメリットはないと断言している。

しかし本書の中では、もしコーヒーを淹れる作業の中に機械を組み込むことで、顧客が「よりよい体験」を得られるのであればアリ、だとも語られており、その割り切りの姿勢はすがすがしい。この観点から考えればもちろん、電源コンセントやWiFi、音楽の視聴カウンターなどはアリとなるのである。

少し話が横道にそれてしまうが、「紙の本」ではなく、「電子書籍」を選ぶのも、「よりよい読書体験」になるとその人が判断するか否かなのだろう。自分の場合、最近では電子書籍で出ていないと購入をためらうようにもなってしまった。テクノロジーというものは、時間とともに「人に」「世の中に」浸透していくもののようにも感じる。そう考えると、過去のある時点ではナシだったものが、時を経て、アリとなることもあるのかもしれないなと、ちらりと思った。